La rentabilidad del trabajador

Noticia enviada por Yesica Santiago Gamez

Publicado por JuanSobejano el 27 de Mayo de 2009

Ayer tenía una interesante charla con Miguel Angel Campo Seoane, un consultor senior con muchos años de experiencia en esto del turismo. Hablamos sobre la importancia del trabajador y sobre cómo están gestionando las empresas, sobre todo hoteles, ese importante “factor de producción”.

Tradicionalmente se suele considerar al trabajador como un coste, como un apunte en la contabilidad del hotel. Por eso cuando hay problemas es el coste que primero se suprime, al menos parcialmente, sobre todo gracias a su flexibilidad. El problema está en el mal enfoque que se hace del sistema.

En primer lugar porque el trabajador no es un coste, es el verdadero hecho diferencial del hotel, el que le dota de un “alma” determinada, el que acumula la cultura e inteligencia colectiva de la organización. Despedir a un trabajador ya integrado en la organización supone destruir algo del conocimiento de esa organización. Pero es que además es falso que los RRHH sean un recurso flexible.

Además de lo dicho sobre la acumulación de conocimiento por parte de los trabajadores, que va a hacer que cuando se contrate nuevamente un trabajador se le tenga que aplicar un proceso de inmersión en la organización con el coste en tiempo, esfuerzo y dinero que supone, además de esto, no podemos pensar que un trabajador se cambia fácilmente por otro.

No estamos hablando ya de máquinas con mejores o peores prestaciones, hablamos de seres humanos que piensan, que tienen conocimiento y que son capaces de aplicarlo en su puesto de trabajo. Por eso la rentabilidad de un trabajador no se puede medir sólo por los gastos que ocasiona, sino que hemos de cruzarlo con los beneficios que genera, y dentro de estos beneficios no hablamos sólo de los monetarios, sino de su capacidad de innovar, de gestionar adecuadamente el momento de la verdad, que generar satisfacción en el cliente, de reducir costes, en suma de aplicar la inteligencia a su puesto de trabajo.

Solemos pensar que ante dos camareros es más rentable el que cobra menos, sin ir más allá. Al fin y al cabo el trabajo va a salir y las mesas se van a atender, pero no es lo mismo que se atienda una mesa en la que el cliente piensa que tiene ganas de volver a sentarse en ella, que atenderla dejando la sensación de que tal vez hubiera sido mejor ir al bar de enfrente.

Debemos analizar más profundamente a nuestras plantillas y tratar de descubrir cuáles son sus fortalezas y sus debilidades. Y esto que parece obvio no se hace. ¿Por qué?

Comentarios:

#1 JFG dice:

Hola Juan,
Desde luego se ha citado a la "bicha" de las empresas de servicio (el Hotel es una de ellas) cuya esencia es EL FACTOR HUMANO: ni más ni menos que el elemento clave, insustituible, para DAR SERVICIO (con o sin calidad, dependiendo de la DIMENSION, MOTIVACION Y FORMACIÓN ).Para mí es un activo estructural de la Empresa y lo valoro como una inversión (comienza a ser un gasto, cuando no se adecua a la dimensión o circunstancia del mercado. Depende también de una gestión bien o mal hecha que se flexibilice en función del momento).
Tengo claro, desde siempre que para diferenciarnos hay que perseguir LA EXCELENCIA Y EL DETALLE más, aún, cuando corren los tiempos que corren.
Todo aquello que afecte al Cliente está condicionado por la RELACION CALIDAD-PRECIO, SUS ESPECTATIVAS Y LA COMPETENCIA.
Es evidente que la plantilla de un hotel es el costo mayor (digo el costo: no el gasto) SIENDO FACIL ACTUAR SOBRE ELLO si se ignora lo que cito anteriormente (salvo emergencia o hecatombe imprevisible).
Un cordial saludo

Escrito el 27 de Mayo de 2009, hace 5 meses

#2 JuanSobejano dice:

Fíjate, Jesús, que hoy hablaba con un responsable de una serie de cursos de formación para hoteles y me decía que el curso menos solicitado es el de RRHH.
Estamos corriendo el peligro de no comprender qué es al fin y al cabo el turismo, y un enfoque equivocado del 2.0 puede ayudar a este error.
No podemos quedarnos en Internet, la comercialización online y el marketing SEO o SEM. Al final el cliente va a venir a nuestro hotel y si hemos centrado todas nuestras estrategias de formación y gasto en la comercialización y el posicionamiento estamos perdidos. No digo que no sean importantes, creo que son fundamentales, pero al menos es igual de importante una buena gestión de los RRHH.
Nos centramos en la venta y estamos olvidando el servicio.

Escrito el 27 de Mayo de 2009, hace 5 meses

#3 Patrimir dice:

este tema de la rentabilidad del trabajador es recurrente en todos los sectores, puesto que siempre se le considera un coste, sin tener en cuenta el valor que aporta al beneficio de la empresa en cuanto a conocimiento, contactos, planificación, improvisación, pero cuando las cosas no van todo lo bien que se esperaba lo que primero se suprime es el personal y luego se revisan los costes materiales

cuando una empresa está formada por personas, y es lo que es, por lo que aportan estas personas

Escrito el 27 de Mayo de 2009, hace 5 meses

#4 Jaime_Izquierdo dice:

Hola Juan,

Qué triste es constatar la realidad de que 'el curso menos solicitado es el de RRHH'...

Imagino que conocerás la teoría que resume los factores diferenciales en tres "T", Talento, Tolerancia y Tecnología. La teoría no es tan simplista como el enunciado, desde luego, pero éste me parece inteligente. Si se le quita una de las patas al banco, cojeará.

Gracias por la oportunidad de comentar, y un saludo muy cordial,

Jaime

Escrito el 27 de Mayo de 2009, hace 5 meses

#5 mcamps dice:

Lo comenté en un post de Blanca en el que hablaba del valor de la fidelización en tiempos de crisis. Salió el tema de la rotación de personal. Opiné igual que ahora, que consideraba que una excesiva rotación en cualquier tipo de trabajo es negativa, tanto para fidelizar clientes como para conseguir que una empresa fidelice a sus empleados y que sientan la empresa como si fuera suya. La poca rotación, favorece también la fidelización entre compañeros en beneficio de un buen ambiente de trabajo. Una excesiva rotación no ayuda mucho a la creación de “conciencia de grupo/equipo”, si sabes que dentro de 3 meses alguno ya no estará.

Entonces, si sumamos fidelización en la empresa, más fidelización entre compañeros de trabajo que se "sienten los colores" como digo yo :), el resultado final es un buen producto y empleados fieles con muchas ganas de fidelizar a sus clientes.

Escrito el 27 de Mayo de 2009, hace 5 meses

#6 JFG dice:

Efectivamente Juan,
Este es el perfil de gran mayoría de Empresas Hoteleras (una empresa de servicio mas, insisto). LA FALTA DE PREOCUPACION POR LA FORMACION. ¡Hay tantas y tantas que siguen sin entenderlo!.
Naturalmente que es fundamental la comercialización y venta del producto por la via quer sea: por supuesto, e-commerce hoy se hace imprescindible. Pero de ,casi, nada vale si el Cliente no recibe un servicio correcto y una atención personalizada. No volverá ¡así de simple!. Los que vivimos, día a día, en contacto con la realidad casi estamos obligados a fomentar esta "película" entre Empresas, Organizaciones Empresariales y Administración. FORMACION: ASIGNATURA PENDIENTE.
Saludos

Escrito el 27 de Mayo de 2009, hace 5 meses

#7 mails dice:

Hola,
la cantera , es lo que da valor a la empresa. y también rentabilidad

Volveremos otra vez a intentar no perder trabajadores valiosos, por sus conocimientos.

Los departamentos de RR.HH. , vaya a hora un trabajador es un recurso humano.(nunca me gusto esta definición) , vuelven con sus historias de fidelidad etc...

Una empresa sin trabajadores no es nada , es solo un letrero.
Una empresa es diferente de las otras por sus trabajadores, su buen hacer etc..

Escrito el 1 de Junio de 2009, hace 5 meses

Principio del formulario

#8 campo_seoane dice:

Hola Juan:

No sé cómo se me ha pasado por alto este post, dado lo interesante del tema y el que hubiésemos estado hablando del mismo precisamente en esas mismas fechas.

Como te comente en nuestra charla, para mí el capital humano es la inversión más rentable del establecimiento.

De que sirven grandes inversiones en inmovilizado material, edificio, mobiliario, decoración, sofisticadas instalaciones, modernas herramientas de gestión, si luego no conservamos o disponemos de los mejores y mas rentables mantenedores de todas esas inversiones, y lo que contratamos es personal poco profesionalizado y desmotivado que en lugar de ayudarnos a atender a nuestros clientes se encargan de echarlos, y en la mayor parte de casos, no por su culpa, sino como consecuencia de la política de personal que tenemos implantada en la empresa.

Casi nada, de lo que invertimos en nuestra empresa en inmovilizado material, ayuda a fidelizar a los clientes, lo mas que conseguimos con ello, es llamar su atención y conseguir que nos visiten una primera vez, pero si luego no tenemos una plantilla de buenos profesionales, el cliente no volverá, lo más que habremos conseguido es enseñar a uno más a donde no tiene que volver.

El personal debe ser la inversión más rentable de cualquier empresa, y esta aseveración es mas cierta, que en ninguna otra, en las empresas de servicios.

¿Hasta cuándo se va a considerar el personal como un COSTE en lugar de cómo un importantísimo FACTOR DE PRODUCTIVIDAD?

En cuanto a los cursos de RRHH, ¿No estará el problema sobre los mismos, en que se tratan con exceso de teoría, en lugar de tratar por medio de los mismos, de demostrar con modelos matemáticos, la rentabilidad de dichas teorías?

Tras analizar un establecimiento, he llegado a modelos de organización de personal del mismo, que me han permitido programar las vacaciones y libranzas de todo el año, con importante mejora del servicio y reducción de costes sobre el modelo tradicional, de ir fijando tanto libranzas como vacaciones sobre la marcha, incumpliendo las exigencias legales en la mayoría de los casos.

Escrito el 19 de Julio de 2009, hace 3 meses

Fuente original: http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-05-27-la-rentabilidad-del-trabajador