Noticia enviada por María Junco Paredes
El éxito en cualquier organización depende de la lealtad de los clientes, de los inversores y de los empleados. El trato que demos a estos últimos adquiere una importancia vital, no sólo para mejorar la productividad, sino para mejorar las relaciones con los mejores clientes y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos. Además, la relación con el empleado va a ser una de las variables críticas para diferenciarnos de nuestra competencia.
Por otro lado, Frederick Reichheld, autor del best seller ‘El efecto lealtad’, afirma que, ‘Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales’, pero, ¿cómo conseguir el compromiso total de nuestros mejores empleados?
En primer lugar, debemos convencernos de que el principal mercado de cualquier organización, es su mercado interno, sus empleados. Si los empleados conocen los productos, los servicios, los programas y las estrategias corporativas, serán más receptivos con los clientes. Necesitamos a gente apasionada con su trabajo, para crear una verdadera cultura de empresa centrada en el cliente y no caer en la rutina general de tratar a la gente de manera mediocre para esperar que luego se dejen la piel por la empresa, y al fin y al cabo, por nuestros clientes.
Marketing Interno
El elemento básico de la calidad son las personas. Sin empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos. Se considera que para vender un proyecto a los clientes, es necesario, en primer lugar, vender la idea a los empleados, esto es, lo que también se viene denominando como ‘Marketing Interno’.
La autoestima del empleado crece cuando se ve integrado y como parte fundamental de la estrategia de la organización. Un exitoso programa de marketing interno forma a los empleados en sus comportamientos y actitudes y les ayuda a comprender sus responsabilidades y roles para representar activamente a la organización y generar valor.
Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros empleados como si fueran clientes, un cliente interno que tiene deseos y necesidades que se deben conocer y satisfacer. El Marketing Interno nos ayuda en ello, pues el principio básico de esta nueva especialidad es simple: la empresa, además del cliente externo, tiene un nuevo tipo de cliente, el interno, el propio empleado al que hay que vender ideas, valores, culturas, políticas, proyectos, etc.
El Marketing Interno está integrado con las demás acciones de Recursos Humanos permitiendo un apoyo mutuo, porque por ejemplo, cuando una organización quiere implementar una nueva estrategia o modificar algún programa, requiere necesariamente que esté alineada con las actitudes y comportamientos de los empleados para que se pueda corresponder con la visión de la organización. La correcta motivación de nuestra fuerza de trabajo será un requisito fundamental para cualquier organización que desee obtener una ventaja competitiva. Una estrategia de Marketing Interno eficaz posee el potencial de mejorar realmente la contribución de los empleados alineando lo que realizan, cómo lo realizan y sus valores, con los objetivos de la organización.
En definitiva, el objetivo del marketing interno es generar el ambiente y el entorno adecuado de modo que los trabajadores se sientan lo suficientemente motivados para no sólo orientarse al cliente, sino obsesionarse y conseguir entusiasmarlo.
El momento de la verdad
‘El momento de la verdad’, famoso término acuñado por Jan Carlzon, el que fuera presidente de las aerolíneas escandinavas SAS, se define como cualquier situación en la que, el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión. Debemos darnos cuenta que para lograr `momentos de verdad´ exitosos, debemos ocuparnos de satisfacer las necesidades emocionales de los empleados como parte del valor que aporta la organización hacia su gente, demostrando su capacidad para lograr que estos empleados se sientan respetados y apreciados. De nuestros empleados va a depender directamente el grado de satisfacción de los clientes.
El compromiso de la organización con el cliente debe ser asumido primero por la gerencia y luego reforzado en cada nivel de la organización, alcanzando a cada función y proceso, e involucrando a cada individuo en la empresa. La motivación juega un papel fundamental para lograr una fuerza laboral eficiente y comprometida con su trabajo ya que, será el reflejo de la empresa en el exterior.
En muchas ocasiones la relación que mantiene un cliente directamente con un empleado es más fuerte que la relación con la empresa en su conjunto, hasta el punto en que esta relación podría finalizar si el empleado dejara la empresa. De ahí la gran importancia de que la empresa tenga a los mejores trabajadores satisfechos y motivados para así retenerlos.
Ofrezcamos algo en lo que creer
Trabajar con personas y dirigirlas en el marco de la sociedad del conocimiento es también implicarlas con sus valores y sus creencias.
Los empleados hoy en día ya no son leales a las organizaciones, sino a las personas que las dirigen e integran, por lo que se deberían enfatizar los esfuerzos para que el empleado encuentre el sentido para comprometerse con su empresa, pues ya sabemos lo complicado que resulta tener gente buena satisfecha, motivada y comprometida. Podríamos empezar por lo siguiente:
-Lograr que cada uno de nuestros empleados, conozca a fondo cual es su función en la empresa y qué es lo que se espera de ellos
-Ofrecerles oportunidades reales de desarrollo y crecimiento dentro de la organización
-Darles responsabilidades y poder de decisión
-Fomentar la coherencia entre ‘lo que dice’ y ‘lo que hace’ la organización
-Alcanzar la máxima credibilidad por parte de los directivos
-Reconocer su labor y recompensarles, reforzando los comportamientos positivos y demostrando aprecio de forma sincera y frecuente
Intentemos dar algo más, ofrezcamos a nuestra gente algo en lo que creer y obtendremos así su compromiso más sincero.
Artículo de opinión de Raául Abad, de Abad Marketing, publicado en la siguiente dirección de internet:
http://abcrecursoshumanos.blogspot.com/2009/12/fidelizacion-de-clientes-empiece-antes.html
El éxito en cualquier organización depende de la lealtad de los clientes, de los inversores y de los empleados. El trato que demos a estos últimos adquiere una importancia vital, no sólo para mejorar la productividad, sino para mejorar las relaciones con los mejores clientes y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos. Además, la relación con el empleado va a ser una de las variables críticas para diferenciarnos de nuestra competencia.
Por otro lado, Frederick Reichheld, autor del best seller ‘El efecto lealtad’, afirma que, ‘Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales’, pero, ¿cómo conseguir el compromiso total de nuestros mejores empleados?
En primer lugar, debemos convencernos de que el principal mercado de cualquier organización, es su mercado interno, sus empleados. Si los empleados conocen los productos, los servicios, los programas y las estrategias corporativas, serán más receptivos con los clientes. Necesitamos a gente apasionada con su trabajo, para crear una verdadera cultura de empresa centrada en el cliente y no caer en la rutina general de tratar a la gente de manera mediocre para esperar que luego se dejen la piel por la empresa, y al fin y al cabo, por nuestros clientes.
Marketing Interno
El elemento básico de la calidad son las personas. Sin empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos. Se considera que para vender un proyecto a los clientes, es necesario, en primer lugar, vender la idea a los empleados, esto es, lo que también se viene denominando como ‘Marketing Interno’.
La autoestima del empleado crece cuando se ve integrado y como parte fundamental de la estrategia de la organización. Un exitoso programa de marketing interno forma a los empleados en sus comportamientos y actitudes y les ayuda a comprender sus responsabilidades y roles para representar activamente a la organización y generar valor.
Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros empleados como si fueran clientes, un cliente interno que tiene deseos y necesidades que se deben conocer y satisfacer. El Marketing Interno nos ayuda en ello, pues el principio básico de esta nueva especialidad es simple: la empresa, además del cliente externo, tiene un nuevo tipo de cliente, el interno, el propio empleado al que hay que vender ideas, valores, culturas, políticas, proyectos, etc.
El Marketing Interno está integrado con las demás acciones de Recursos Humanos permitiendo un apoyo mutuo, porque por ejemplo, cuando una organización quiere implementar una nueva estrategia o modificar algún programa, requiere necesariamente que esté alineada con las actitudes y comportamientos de los empleados para que se pueda corresponder con la visión de la organización. La correcta motivación de nuestra fuerza de trabajo será un requisito fundamental para cualquier organización que desee obtener una ventaja competitiva. Una estrategia de Marketing Interno eficaz posee el potencial de mejorar realmente la contribución de los empleados alineando lo que realizan, cómo lo realizan y sus valores, con los objetivos de la organización.
En definitiva, el objetivo del marketing interno es generar el ambiente y el entorno adecuado de modo que los trabajadores se sientan lo suficientemente motivados para no sólo orientarse al cliente, sino obsesionarse y conseguir entusiasmarlo.
El momento de la verdad
‘El momento de la verdad’, famoso término acuñado por Jan Carlzon, el que fuera presidente de las aerolíneas escandinavas SAS, se define como cualquier situación en la que, el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión. Debemos darnos cuenta que para lograr `momentos de verdad´ exitosos, debemos ocuparnos de satisfacer las necesidades emocionales de los empleados como parte del valor que aporta la organización hacia su gente, demostrando su capacidad para lograr que estos empleados se sientan respetados y apreciados. De nuestros empleados va a depender directamente el grado de satisfacción de los clientes.
El compromiso de la organización con el cliente debe ser asumido primero por la gerencia y luego reforzado en cada nivel de la organización, alcanzando a cada función y proceso, e involucrando a cada individuo en la empresa. La motivación juega un papel fundamental para lograr una fuerza laboral eficiente y comprometida con su trabajo ya que, será el reflejo de la empresa en el exterior.
En muchas ocasiones la relación que mantiene un cliente directamente con un empleado es más fuerte que la relación con la empresa en su conjunto, hasta el punto en que esta relación podría finalizar si el empleado dejara la empresa. De ahí la gran importancia de que la empresa tenga a los mejores trabajadores satisfechos y motivados para así retenerlos.
Ofrezcamos algo en lo que creer
Trabajar con personas y dirigirlas en el marco de la sociedad del conocimiento es también implicarlas con sus valores y sus creencias.
Los empleados hoy en día ya no son leales a las organizaciones, sino a las personas que las dirigen e integran, por lo que se deberían enfatizar los esfuerzos para que el empleado encuentre el sentido para comprometerse con su empresa, pues ya sabemos lo complicado que resulta tener gente buena satisfecha, motivada y comprometida. Podríamos empezar por lo siguiente:
-Lograr que cada uno de nuestros empleados, conozca a fondo cual es su función en la empresa y qué es lo que se espera de ellos
-Ofrecerles oportunidades reales de desarrollo y crecimiento dentro de la organización
-Darles responsabilidades y poder de decisión
-Fomentar la coherencia entre ‘lo que dice’ y ‘lo que hace’ la organización
-Alcanzar la máxima credibilidad por parte de los directivos
-Reconocer su labor y recompensarles, reforzando los comportamientos positivos y demostrando aprecio de forma sincera y frecuente
Intentemos dar algo más, ofrezcamos a nuestra gente algo en lo que creer y obtendremos así su compromiso más sincero.
Artículo de opinión de Raául Abad, de Abad Marketing, publicado en la siguiente dirección de internet:
http://abcrecursoshumanos.blogspot.com/2009/12/fidelizacion-de-clientes-empiece-antes.html
Comentario realizado por Cristina Pérez Sequera
ResponderEliminarEstoy totalmente de acuerdo con la idea que se transmite a lo largo de toda esta noticia: los recursos humanos son los recursos más valiosos de las empresas y cuyas necesidades deberían ser satisfechas y dárseles la importancia que éstos merecen por parte de la organización.
Para tener éxito organizacional, es imprescindible que los empleados se comprometan con la empresa, y para conseguir esto de los trabajadores es factor indispensable por parte de la empresa, lograr que los empleados se sientan identificados con la misma, así como que vean sus necesidades satisfechas. A los empleados se les deben dar responsabilidades y poder de decisión, para que así éstos se sienta una parte importante de la organización; y, del mismo modo, hay que reconocer la labor que realizan, recompensándoles con beneficios que contribuyan a la satisfacción de sus necesidades. Si los empleados se sienten parte de la organización, esto se traducirá en la prestación de un servicio de calidad, ya que, como se dice en esta noticia, “de nuestros empleados va a depender directamente el grado de satisfacción de los clientes”. Además, la eficiente utilización de los recursos humanos dará a la organización una considerable ventaja competitiva.
Es bien sabido que, conseguir la satisfacción de los empleados no es tarea fácil, pero las empresas deben de luchar por conseguirlo, ya que, el hecho de que una empresa cuente con empleados insatisfechos y desmotivados, se reflejará tanto en el ámbito interno como en el ámbito externo de la sociedad, desembocando esto en una deficiente calidad en la actividad empresarial y en la pérdida de importantes recursos humanos.
A pesar de esta realidad, la cual debería estar clara y presente en todas las empresas, muchas de éstas piensan que lo más importante en su actividad son los clientes externos, sin ser conscientes de que es su propia plantilla la que contribuirá en gran medida en la captación de un mayor número de éstos. También existen empresas que, en momentos de crisis como la que estamos viviendo, reducen su número de empleados de manera descontrolada sin llegar a pensar que, aunque a corto plazo lograrán sus objetivos (la reducción de costes), a largo plazo esto les “jugará una mala pasada”; y más grave es aún que estas empresas decidan reducir su plantilla basándose sólo en el criterio de los costes, sin hacer antes un estudio sobre cuáles de sus empleados son los mejores en el desempeño de los puestos.
Comentario realizado por María Bernal Alba
ResponderEliminarExcelente artículo que nos ayuda a comprender la gran importancia que tienen los empleados en cualquier empresa, significando la fidelización de los clientes.
Hoy día las empresas son más conscientes que nunca de la importancia de la fidelidad a la marca. En vez de intentar conseguir nuevos clientes, están centrándose en mantener sus clientes actuales, a la vez que afianzar las relaciones ya existentes con el fin de minimizar el impacto de la situación económica en su negocio. Conseguir retener a los clientes es esencial para garantizar la continuidad en el mercado.
Por ello, la mayoría de las empresas utilizan técnicas de fidelización de sus clientes, pero es cierto y en mi opinión primeramente se tendrían que aplicar estos métodos dentro de la propia organización, entre los empleados. Si se consigue que los trabajadores estén identificados con la filosofía de la empresa, así como que ellos mismos estén interesados y realmente crean en el servicio que ofrecen, será mucho más fácil transmitir ese interés a los clientes. Además tengamos en cuenta que la relación entre empleados y clientes es mucho más estrecha, y que en algunos casos el cliente es tan fiel al empleado que no duda si éste cambia de empresa para trasladarse a la competencia. De forma que las empresas, en un mercado tan competitivo como el actual, no pueden permitirse el lujo de perder a los mejores empleados. Atraer y retener a los trabajadores más eficaces y rentables, supondrá una verdadera inversión de futuro. Las empresas que realmente tratan a los empleados como los activos más importantes que poseen, tienen una gran ventaja competitiva sobre las que no lo hacen.
Los empleados se ocupan de las relaciones entre la empresa y sus clientes, y son el reflejo de los valores de la empresa en el exterior.
Como trabajadora, yo pienso que algunas de las formas de reconocer al empleado su labor serían por ejemplo: aumento de salario, flexibilidad en los horarios, fomentar y premiar la formación, agradecimientos puntuales por escrito, promoción por rendimiento, ayuda comprensiva en los problemas personales, la creación de un Programa de Incentivos que premie sus logros y objetivos tanto individuales como en equipo, etc.… Hablando ahora como cliente de cualquier empresa, si los trabajadores me transmiten su confianza (derivada de que realmente se creen el servicio que están prestando), no dudaré en volver otra vez.
Comentario realizado por Yulia Prasolova
ResponderEliminarLa frase que más me llamó atención en esta noticia es “Sin empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos”. Aquí se refleja el equilibrio entre oferta y demanda, explica el porqué es tan importante la correcta gestión de recursos humanos etc. Todas las empresas tienen como el objetivo maximizar su rentabilidad. Los clientes son el recurso más importante en la empresa, son su razón de ser, sin ellos no hubiera existido nada. También son el recurso escaso y por eso es tan importante mantenerlos a largo plazo. Pero, ¿Cómo? Uno de los primeros pasos a realizar es la adecuada gestión de recursos humanos. Clientes son el objetivo de la empresa, y los empleados tienen que adaptarse a estos objetivos…. Hay mucha interactividad entre estos 2 recursos, tienen que tomarse como si fuera un conjunto. Y si haremos una comparación de los empleados con los clientes? En qué se parecen? A los clientes la empresa vende sus productos, y a los trabajadores su imagen. El cliente tiene necesidades los que trata de satisfacer, el trabajador también. Al cliente y al trabajador la empresa intenta mantener a largo plazo. Hoy en día se aprecia mucho la fidelidad por parte del cliente, porque eso significa que la empresa presta productos ó servicios de calidad, y eso afecta a la imagen de la empresa. En las organizaciones donde principalmente se prestan los servicios (no productos), los clientes mantienen una relación muy estrecha con los empleados, y por tanto la actitud del cliente, su opinión sobre la empresa en conjunto la crea principalmente un empleado que le presta los servicios determinados. Por eso es muy importante tener trabajadores motivados, integrados, y comprometidos con la empresa.
Comentario realizado por Lidia Rincón García
ResponderEliminarTengo que decir respecto a este artículo que no tengo críticas hacia él todo lo contrario, está claro que el empleado constituye un recurso clave para las organizaciones y por eso éstas deben hacer todo lo posible para mantenerlas ya que de ellas dependerá su futuro. Una forma de mantenerlas como bien dice el texto es motivando, premiando, desarrollando y fomentando la formación de los empleados, además de hacer sentir de algún modo al empleado como propio el negocio de la organización.
Todo lo expuesto es verdad pero, ¿se lleva a cabo en el día a día de las organizaciones?
He podido dar respuesta con una noticia publicada en arearh.com y dice que:
-Para un 66% de los trabajadores es importante que los jefes se preocupen de sus empleados tanto como de sus clientes, pero según los trabajadores encuestados, sólo un 26% de los jefes lo cumple.
- Reconocer el valor personal del trabajador en la organización es importante para un 67% de los empleados, pero sólo un 29% de los encuestados observa que esto se lleve a cabo en su organización.
- El respeto en el entorno laboral es valorado por un 61% de los empleados, pero sólo se da en un 28% de los casos.
- Un liderazgo que sirva a la compañía y no a los intereses personales es importante para un 58% de los trabajadores, pero esta faceta sólo la cumplen un 28% de los jefes.
De aquí podemos observar como en la práctica en la mayoría de las organizaciones esto no es llevado a cabo por los empresarios y que deberían empezar a tener más conciencia de ello, ya que supone una oportunidad para el futuro de su organización.
Comentario realizado por Antonio J. Díaz Torrejón
ResponderEliminarEn cuanto a esta noticia, se puede observar que las personas son la base de la calidad, dicho de otra forma; que el activo más importante de una empresa es el capital humano, y que será este un elemento esencial y determinante para el éxito o el fracaso de la empresa. Por tanto si se desea que el trato al cliente sea exquisito, antes deberemos tratar y atender de manera adecuada al personal que compone la empresa, para así lograr la fidelidad, el compromiso y la lealtad de nuestros trabajadores y a su vez de nuestros clientes. Es muy importante que los empleados vayan alcanzando sus metas y cubriendo las necesidades, ya que de esto dependerá la aportación de estos a la propia organización.
Comentario realizado por M. Dolores Rodriguez Rodriguez
ResponderEliminarNoticia de bastante relevancia, ya que los recursos humanos son factor clave para las empresas y para el funcionamiento de éstas.
La empresa debe empezar por crear un ambiente de trabajo, en el que los recursos humanos se sientan motivados llegando a implicarse en el trabajo que realizan, es decir, no trabajar sólo a gusto de la organización y cómo ésta disponga sino hacerlos partícipes de la toma de decisiones, creer en ellos, integrarlos tanto en la organización como en la convivencia con sus compañeros, apoyarlos en los problemas tanto personales como profesionales para que se sientan arropados, etc....
Mediante todo ésto las empresas conseguirán una organizacíon en la que no sólo creen los que negocian sino todos los que la componen. A través de los recursos humanos las empresas pueden conseguir casi todo lo que se propongan siempre que éstas adopten la técnica de la confianza en ellos.