Noticia enviada por Marta Rivera Gentil
ANDALUCÍA.- El grado de satisfacción de los turistas nacionales que vienen a Andalucía con motivo de sus vacaciones o periodos dedescanso se sitúa en un 5,5 sobre 7 en relación a la calidad del servicio y de restauración, según un estudio realizado por las nueve universidades de la comunidad y coordinado desde la de Sevilla.
El equipo de investigación EIDRHA (Equipo Coordinado de Investigación y Desarrollo de Recursos Humanos de Andalucía) ha estudiado la calidad de servicio desde un enfoque psicosocial en Andalucía gracias al proyecto de excelencia denominado Gestión del conflicto y empowerment en organizaciones de servicios y financiado con 171.500 euros por la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa. El objetivo de este trabajoes fomentar estrategias de gestión del conflicto y de dirección participativa para la mejora de la calidad en el sector hostelero de la comunidad autónoma andaluza. El equipo multidisciplinar está compuesto por miembros de diferentes grupos de investigación representantes denueve universidades de esta comunidad: Sevilla, Cádiz, Huelva, Córdoba, Jaén, Granada, Almería, Málaga y Pablo de Olavide.
El proyecto, coordinado desde la Universidad de Sevilla por la catedrática y vicerrectora de Relaciones Internacionales, Lourdes Munduate Jaca, surge ante la importancia del sector servicios en Andalucía, especialmente del sector turístico.Entre otros resultados, los turistas consideran mejorables aspectos como la empatía de los empleados hacia las necesidades del cliente, paciencia y rapidez en el servicio. Por otro lado, según el estudio, mejora de los baños de los hoteles oel acceso a nuevas tecnologías,son otras variables a mejorar.
“Nuestro equipo de investigación trabaja desde hace más de una década con empresas del sector hostelero andaluz. Ello ha hecho posible que, desde una perspectiva de investigación orientada a la acción, se fomente la mejora de aquellas prácticas organizacionales que prevengan, tanto la aparición de riesgos psicosociales como el empeoramiento de la calidad de servicios”, explica Miriam Benítez González, miembro de EIDRHA.
Benítez asegura que “con este proyecto se pretende ampliar el abanico de propuestas de intervención mediante el diseño de estrategias dirigidas a promover una gestión eficiente de las relaciones interpersonales a través de la mejora de ciertos indicadores psicosociales para lograr una optimización de la calidad de servicio.Para ello se han desarrollado propuestas de intervención específicas para cada una de las empresas que han colaborado en el proyecto”.
Hoteles y restaurantes
Para desarrollar este estudio, los investigadores contaron con el interés y la colaboración de 42 hoteles y 42 restaurantes de toda Andalucía. El personal de atención directa al público de estos establecimientos, cumplimentó una encuesta presentada por el equipo de investigación EIDRHA para valorar algunos aspectos relacionados con su calidad de vida laboral, su desempeño y su grado de satisfacción en su puesto de trabajo. La clientela de los establecimientos también valoró su satisfacción con los servicios obtenidos.
Para ello, se utilizaron prestigiosos instrumentos validados a nivel internacional. En total, el equipo coordinado por Lourdes Munduate, ha analizado 420 encuestas a empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros), 150 de superiores inmediatos (jefes de recepción y metres) y alrededor de 2520 de clientes de restaurantes y hoteles de la comunidad autónoma andaluza.
El estudio se caracterizó por su complejidad en el diseño de investigación. “Para asegurar la validez de nuestros resultados el equipo se propuso una meta ambiciosa utilizando una metodología longitudinal, es decir, recogimos los datos en dos ocasiones con un periodo de 4 meses entre una y otra. Ello supuso un esfuerzo continuo de coordinación y colaboración, tanto de las diferentes universidades como del personal de las empresas participantes”, afirma Miriam Benítez. Las encuestas se realizaron a las puertas de la crisis económica que domina ahora el país. “Era una época en la que había mucha competencia entre los hoteles, los precios estaban bajando y se optaba por ofrecer la máxima calidad al cliente”, añade.
Suma y sigue para la investigación
“La consideración del turismo como una fuente de riqueza junto al desarrollo del Plan Andaluz de Fomento del Turismo el cual tiene entre sus líneas estratégicas el fomento de la investigación en el ámbito de los recursos humanos para el incremento de la productividad de las organizaciones de servicios, nos impulsó a desarrollar diversos proyectos de investigación enfocados a la mejora, tanto de la calidad de vida laboral de los trabajadores como a la generación de estrategias para la optimización de la calidad ”, comenta Miriam Benítez.
La demanda creciente de investigación en este ámbito ha llevado a que el equipo de investigación EIDRHA haya solicitado un nuevo proyecto de excelencia a la Junta de Andalucía en la convocatoria de 2009. Los investigadores afirman que “este nuevo proyecto pretende profundizar en la línea de investigación los factores psicosociales y la calidad de servicio, analizando cómo los procesos de interacción cliente-empleado afectan tanto al empleado como al cliente de muy diversa forma: emocional, cognitiva y comportamentalmente”. Asimismo, enfatiza la importancia del entrenamiento de los profesionales del sector turístico en inteligencia emocional y habilidades sociales para poder controlar y adaptarse con éxito a las continuas exigencias emocionales que se requieren en este ámbito laboral.
Publicada originalmente en la siguiente dirección de internet:
http://www.teleprensa.es/granada-noticia-200614-Los-turistas-conceden-un-notable-alto-a-la-calidad-del-servicio-de-los-establecimientos-andaluces.html
ANDALUCÍA.- El grado de satisfacción de los turistas nacionales que vienen a Andalucía con motivo de sus vacaciones o periodos dedescanso se sitúa en un 5,5 sobre 7 en relación a la calidad del servicio y de restauración, según un estudio realizado por las nueve universidades de la comunidad y coordinado desde la de Sevilla.
El equipo de investigación EIDRHA (Equipo Coordinado de Investigación y Desarrollo de Recursos Humanos de Andalucía) ha estudiado la calidad de servicio desde un enfoque psicosocial en Andalucía gracias al proyecto de excelencia denominado Gestión del conflicto y empowerment en organizaciones de servicios y financiado con 171.500 euros por la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa. El objetivo de este trabajoes fomentar estrategias de gestión del conflicto y de dirección participativa para la mejora de la calidad en el sector hostelero de la comunidad autónoma andaluza. El equipo multidisciplinar está compuesto por miembros de diferentes grupos de investigación representantes denueve universidades de esta comunidad: Sevilla, Cádiz, Huelva, Córdoba, Jaén, Granada, Almería, Málaga y Pablo de Olavide.
El proyecto, coordinado desde la Universidad de Sevilla por la catedrática y vicerrectora de Relaciones Internacionales, Lourdes Munduate Jaca, surge ante la importancia del sector servicios en Andalucía, especialmente del sector turístico.Entre otros resultados, los turistas consideran mejorables aspectos como la empatía de los empleados hacia las necesidades del cliente, paciencia y rapidez en el servicio. Por otro lado, según el estudio, mejora de los baños de los hoteles oel acceso a nuevas tecnologías,son otras variables a mejorar.
“Nuestro equipo de investigación trabaja desde hace más de una década con empresas del sector hostelero andaluz. Ello ha hecho posible que, desde una perspectiva de investigación orientada a la acción, se fomente la mejora de aquellas prácticas organizacionales que prevengan, tanto la aparición de riesgos psicosociales como el empeoramiento de la calidad de servicios”, explica Miriam Benítez González, miembro de EIDRHA.
Benítez asegura que “con este proyecto se pretende ampliar el abanico de propuestas de intervención mediante el diseño de estrategias dirigidas a promover una gestión eficiente de las relaciones interpersonales a través de la mejora de ciertos indicadores psicosociales para lograr una optimización de la calidad de servicio.Para ello se han desarrollado propuestas de intervención específicas para cada una de las empresas que han colaborado en el proyecto”.
Hoteles y restaurantes
Para desarrollar este estudio, los investigadores contaron con el interés y la colaboración de 42 hoteles y 42 restaurantes de toda Andalucía. El personal de atención directa al público de estos establecimientos, cumplimentó una encuesta presentada por el equipo de investigación EIDRHA para valorar algunos aspectos relacionados con su calidad de vida laboral, su desempeño y su grado de satisfacción en su puesto de trabajo. La clientela de los establecimientos también valoró su satisfacción con los servicios obtenidos.
Para ello, se utilizaron prestigiosos instrumentos validados a nivel internacional. En total, el equipo coordinado por Lourdes Munduate, ha analizado 420 encuestas a empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros), 150 de superiores inmediatos (jefes de recepción y metres) y alrededor de 2520 de clientes de restaurantes y hoteles de la comunidad autónoma andaluza.
El estudio se caracterizó por su complejidad en el diseño de investigación. “Para asegurar la validez de nuestros resultados el equipo se propuso una meta ambiciosa utilizando una metodología longitudinal, es decir, recogimos los datos en dos ocasiones con un periodo de 4 meses entre una y otra. Ello supuso un esfuerzo continuo de coordinación y colaboración, tanto de las diferentes universidades como del personal de las empresas participantes”, afirma Miriam Benítez. Las encuestas se realizaron a las puertas de la crisis económica que domina ahora el país. “Era una época en la que había mucha competencia entre los hoteles, los precios estaban bajando y se optaba por ofrecer la máxima calidad al cliente”, añade.
Suma y sigue para la investigación
“La consideración del turismo como una fuente de riqueza junto al desarrollo del Plan Andaluz de Fomento del Turismo el cual tiene entre sus líneas estratégicas el fomento de la investigación en el ámbito de los recursos humanos para el incremento de la productividad de las organizaciones de servicios, nos impulsó a desarrollar diversos proyectos de investigación enfocados a la mejora, tanto de la calidad de vida laboral de los trabajadores como a la generación de estrategias para la optimización de la calidad ”, comenta Miriam Benítez.
La demanda creciente de investigación en este ámbito ha llevado a que el equipo de investigación EIDRHA haya solicitado un nuevo proyecto de excelencia a la Junta de Andalucía en la convocatoria de 2009. Los investigadores afirman que “este nuevo proyecto pretende profundizar en la línea de investigación los factores psicosociales y la calidad de servicio, analizando cómo los procesos de interacción cliente-empleado afectan tanto al empleado como al cliente de muy diversa forma: emocional, cognitiva y comportamentalmente”. Asimismo, enfatiza la importancia del entrenamiento de los profesionales del sector turístico en inteligencia emocional y habilidades sociales para poder controlar y adaptarse con éxito a las continuas exigencias emocionales que se requieren en este ámbito laboral.
Publicada originalmente en la siguiente dirección de internet:
http://www.teleprensa.es/granada-noticia-200614-Los-turistas-conceden-un-notable-alto-a-la-calidad-del-servicio-de-los-establecimientos-andaluces.html
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