Noticia enviada por Francisco González Pachón
El estudio de satisfacción de los empleados y la identificación y desarrollo de talento son las herramientas que han permitido a NH Hoteles mejorar la productividad.
¿Los hoteles con los empleados más satisfechos son los que obtienen mejores resultados? Ésta es la pregunta que Gabriele Burgio, presidente ejecutivo de NH Hoteles, lanzó a Juan Mora, director de recursos humanos de la cadena hotelera durante el comité de dirección. La respuesta fue clara y contundente: sí.
Éste fue uno de los aspectos en los que incidió Juan Mora durante el segundo de los Encuentros sobre Los mejores casos prácticos en Recursos Humanos, organizado por Expansión & Empleo en colaboración con la consultora Psicosoft. "Los datos que me permitieron dar esta respuesta están avalados por los resultados de la encuesta de satisfacción de los empleados y el análisis de la calidad de los servicios", señaló Mora.
El estudio de satisfacción de los empleados, que realizan cada dos años, se completa con un informe, realizado por una empresa externa, que analiza la calidad de los servicios que se prestan a los clientes ?Mistery Guest Project?. "Cruzamos los resultados de ambos estudios para tener una visión más amplia y en un noventa y cinco por ciento de los casos quedó demostrado que en los hoteles donde la satisfacción de los profesionales era mayor, también eran los que mejores resultados económicos tenían y donde los ratios de calidad de servicio era más altos", resalta Mora.
Plan de acción
Estas encuestas y otras acciones forman parte de un sistema complentario de herramientas que NH comenzó a desarrollar en 2002 con el objetivo de mejorar los ratios de productividad. Como puntaliza Mora "no hay que olvidar que el departamento de recursos humanos debe contribuir a la creación de valor, identificando las acciones que incrementan la productividad; una de las más importantes es que un empleado satisfecho realiza un servicio de mejor calidad".
A partir del análisis de todos estos resultados establecieron unos planes de acción concretos adaptados a cada hotel y a cada país que, entre otros aspectos, han permitido incrementar la calidad en el servicio percibido por el cliente de un 6,8 a 7,1 de una escala de diez, disminuir la rotación voluntaria de colectivos clave un veinte por ciento, rebajar el absentismo laboral de un siete a un seis por ciento y reducir en ochocientos mil euros anuales los costes salariales del colectivo de directores de hotel.
Este ahorro en costes se ha logrado a través de lo que NH llama ‘plantillas óptimas’. Para ello, han asignado a un director la gestión y el control de dos o tres hoteles. Técnica que también han aplicado a otros puestos como el de gobernanta.
¿Cómo se ha logrado? Desde NH Hoteles consideran que uno de los puntos básicos es la motivación de los profesionales y para potenciarla comenzaron por identificar las necesidades concretas de formación, pero haciendo siempre saber al empleado que él es el último responsable de su desarrollo. En este campo han creado la NH University, en la que hay programas comunes para los catorce mil trabajadores del grupo y en 2004, con un presupuesto de cinco millones de euros, se han impartido más de doscientas mil horas lectivas.
Publicada originalmente en la siguiente dirección de internet:
http://www.expansionyempleo.com/2005/06/17/desarrollo_de_carrera/977737.html
El estudio de satisfacción de los empleados y la identificación y desarrollo de talento son las herramientas que han permitido a NH Hoteles mejorar la productividad.
¿Los hoteles con los empleados más satisfechos son los que obtienen mejores resultados? Ésta es la pregunta que Gabriele Burgio, presidente ejecutivo de NH Hoteles, lanzó a Juan Mora, director de recursos humanos de la cadena hotelera durante el comité de dirección. La respuesta fue clara y contundente: sí.
Éste fue uno de los aspectos en los que incidió Juan Mora durante el segundo de los Encuentros sobre Los mejores casos prácticos en Recursos Humanos, organizado por Expansión & Empleo en colaboración con la consultora Psicosoft. "Los datos que me permitieron dar esta respuesta están avalados por los resultados de la encuesta de satisfacción de los empleados y el análisis de la calidad de los servicios", señaló Mora.
El estudio de satisfacción de los empleados, que realizan cada dos años, se completa con un informe, realizado por una empresa externa, que analiza la calidad de los servicios que se prestan a los clientes ?Mistery Guest Project?. "Cruzamos los resultados de ambos estudios para tener una visión más amplia y en un noventa y cinco por ciento de los casos quedó demostrado que en los hoteles donde la satisfacción de los profesionales era mayor, también eran los que mejores resultados económicos tenían y donde los ratios de calidad de servicio era más altos", resalta Mora.
Plan de acción
Estas encuestas y otras acciones forman parte de un sistema complentario de herramientas que NH comenzó a desarrollar en 2002 con el objetivo de mejorar los ratios de productividad. Como puntaliza Mora "no hay que olvidar que el departamento de recursos humanos debe contribuir a la creación de valor, identificando las acciones que incrementan la productividad; una de las más importantes es que un empleado satisfecho realiza un servicio de mejor calidad".
A partir del análisis de todos estos resultados establecieron unos planes de acción concretos adaptados a cada hotel y a cada país que, entre otros aspectos, han permitido incrementar la calidad en el servicio percibido por el cliente de un 6,8 a 7,1 de una escala de diez, disminuir la rotación voluntaria de colectivos clave un veinte por ciento, rebajar el absentismo laboral de un siete a un seis por ciento y reducir en ochocientos mil euros anuales los costes salariales del colectivo de directores de hotel.
Este ahorro en costes se ha logrado a través de lo que NH llama ‘plantillas óptimas’. Para ello, han asignado a un director la gestión y el control de dos o tres hoteles. Técnica que también han aplicado a otros puestos como el de gobernanta.
¿Cómo se ha logrado? Desde NH Hoteles consideran que uno de los puntos básicos es la motivación de los profesionales y para potenciarla comenzaron por identificar las necesidades concretas de formación, pero haciendo siempre saber al empleado que él es el último responsable de su desarrollo. En este campo han creado la NH University, en la que hay programas comunes para los catorce mil trabajadores del grupo y en 2004, con un presupuesto de cinco millones de euros, se han impartido más de doscientas mil horas lectivas.
Publicada originalmente en la siguiente dirección de internet:
http://www.expansionyempleo.com/2005/06/17/desarrollo_de_carrera/977737.html
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