“La clave en la motivación del personal es la calidad del jefe”

Noticia enviada por Zaira Pacheco Fuentes


Josep-Anton Grases, con una experiencia profesional de más de 10 años en el área de los recursos humanos, forma parte del comité de Dirección de TUI España, en el que tiene responsabilidad sobre las áreas de Recursos Humanos, Comunicación, Compras, Legal y Desarrollo Sostenible.


¿Qué rol juega el departamento de RRHH en TUI España?

Claramente estratégico. Sé que esto es una de las cosas que está de moda, aquello que nuestros empleados son nuestro principal activo (...). En nuestro caso, intentamos que haya una coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos. Y nosotros tenemos una definición estratégica que tiene tres pilares: dos de negocio y uno de personas. Los primeros tienen que ver con los ámbitos operativos en los que estamos: mantener el liderazgo del turismo receptivo en República Dominicana y España; y dentro del mercado emisor, queremos tener una presencia que nos garantice una rentabilidad (...). Y a partir de aquí, nace el tercer pilar estratégico que es el que tiene que ver con las personas que tienen que hacer realidad estos dos pilares, que hasta ahora son una declaración de intenciones que están en un papel. Son las personas las que harán que todo esto llegue a su finalidad o que se quede en esta mera declaración de intenciones.

¿Cuáles son las líneas principales del departamento de RRHH?

Tengo una concepción de los recursos humanos similar a lo que seria un puzzle, tú no puedes mover una pieza sin mover otra o todas a la vez. No puedes estar haciendo formación si antes no has identificado las necesidades; las necesidades dependerá del perfil de competencias que tiene tu plantilla; y esto, dependerá de lo que has hecho en otros casos, y el estilo de la dirección acabará de determinar el rendimiento de tu gente. Al final todo queda atado. Tenemos planes de formación y de desarrollo directivo, que es una de las claves. Tenemos que liderar ytenemos que liderar con el ejemplo, por mucho que formemos si los directivos no son un referente, no son un ejemplo en su día a día, difícilmente llegaremos donde queremos.

¿Qué tipo de competencias piden a sus empleados?

Es un tema, una vez más, de equilibrio (...). Necesitamos desarrollar competencias que tengan el focus en la orientación de resultados y en la orientación al cliente. Hemos desarrollado todo un proyecto, que le hemos llamado Proyecto de armonización, porque tenemos que partir de la premisa que TUI España es una realidad desde mayo del 2002, como fruto de la integración de toda una serie de empresas que funcionaban de manera independiente. Desde ese momento se produce la confluencia, en un mismo ámbito organizativo, de una serie de experiencias y trayectorias de toda una serie de personas que hasta el momento habían actuado de manera independiente. A partir de aquí se pone en marcha el Proyecto de armonización.

¿En qué consiste este Proyecto de Armonización?

Medimos el gap entre lo que tenemos y lo que necesitamos y establecemos prioridades en base a cuál es la competencia más crítica, que presenta un mayor déficit y focalizamos las actuaciones en estas competencias. Lo que no podemos pretender es hacer un manager en tres meses de formación (...). Para este año 2006 nuestra prioridad en cuanto a desarrollo de competencias es el lideraje que deben tener los jefes respecto a los demás empleados.

¿Cómo motivan a su personal?

Todos nuestros empleados conocen la estrategia y los objetivos por parte directa de alguno de los miembros del comité de Dirección. Nosotros visitamos todos nuestros destinos dos veces al año y les explicamos de primera mano dónde vamos, por qué y cuáles son los objetivos y las metas que nos hemos marcado.
Por un lado, hemos modificado los sistemas de compensación, tenemos un sistema variable de retribución como complemento al salario fijo, que es muy atractivo y relevante respecto a otras prácticas que hay en el mercado, en el que intentamos compartir con nuestros empleados el éxito. Y por otro lado, hemos incorporado una retribución flexible que permite al empleado comprar productos con toda una serie de ventajas fiscales.
Yo creo que la clave en la motivación del personal es la calidad del jefe. A través de los programas de desarrollo directivo intentamos darles a nuestros empleados un jefe de calidad, que tenga un estilo de dirección de acuerdo con los valores que hoy hay en el mundo en el que vivimos y que sea una persona responsable, que ofrezca proyectos de desarrollo.

¿Qué tipo de comunicación interna llevan a cabo?

En el mundo de la gestión empresarial, especialmente en la de servicios hay tres claves: la primera es la comunicación, la segunda es la comunicación y la tercera la comunicación. Esta es la clave, es el pegamento que hace que cualquier otra práctica que inicies desde el ámbito de los recursos humanos funcione o no. Si la has definido adecuadamente y sobretodo la has sabido comunicar y has hecho que llegue a las personas que pretendías, tienes garantizado la mitad del éxito.
Tenemos toda una serie de instrumentos, desde una revista electrónica semanal, donde intentamos transmitir a los empleados lo que ha pasado aquella semana e intentamos también transmitir conocimiento respecto a noticias del sector para que la gente cada vez tenga más claro en qué negocio trabaja.
Por otro lado, tenemos otra revista electrónica, pero de acceso restringido, sólo entre directivos, donde cada uno de los directivos explica qué es lo que ha hecho en esa semana y qué es importante que conozcan los demás directivos que están situados en otro ámbito geográfico diferente.

¿Cómo se vislumbra el sector turístico futuro?

El turismo tiene un atractivo enorme, no sólo por la importancia que tiene en el PIB de este país, sino porque es un sector en transformación. Estoy convencido de que sobre todo en lo que es la comercialización de los productos turísticos, la revolución que estamos viviendo hoy nos dará una fotografía que dentro de 5 años a algunos nos resultaría difícil de imaginar. Yo creo que esto tiene un componente de reto muy importante pero a su vez tiene mucha exigencia en cuanto a la competencia de los profesionales que tienen que liderar todo este cambio y toda esta transformación.
La innovación, la creatividad, y sobretodo el tener claro que estamos pasando de un mercado de oferta a un mercado donde claramente el driver es la demanda es el elemento fundamental. Son los intereses del clientes y la obligación nuestra de satisfacer estas necesidades e intereses la clave del éxito a futuro.
Tenemos que reinventar el modelo turístico que hemos tenido en este país donde hemos vivido una situación privilegiada y saber afrontar una situación de futuro donde la competencia será un elemento que hasta ahora no ha cuestionado nuestras actuaciones, pero que lo está haciendo en el presente y lo hará cada vez más en el futuro. Saber identificar adecuadamente cuáles son las necesidades del cliente, cómo lo podemos sorprender, ofrecer un servicio de calidad será el elemento fundamental y diferenciado.

¿Qué perfiles profesionales que no existen ahora harán falta?

Todos los perfiles que tengan que ver con el marketing y ventas son clave, además es un perfil que aquí hemos trabajado poco. Hemos estado mucho en la operativa, en la prestación del servicio y en un mercado donde había una abundancia de demanda, con lo cual el hecho de que nuestra propuesta de servicio fuese de calidad o no al final no era un elemento relevante de cara a asegurar un resultado en la cuenta de explotación.
Esto a futuro es insostenible, nos lo estamos encontrando hoy y cada vez más tenemos que competir por calidad, no podemos ir a competir por precio. Por precio ya hay otros países donde no tienen las hipotecas que podamos tener nosotros ya constituidas, entonces tienen ventaja y nosotros no seremos capaces de posicionarnos ya a ese nivel. El camino a seguir no es otro que la calidad, hacer unos destinos que tengan un atractivo que haga que el cliente nos escoja a nosotros y no a otros.


Publicada originalmente en la siguiente dirección de internet:

http://www.tsi.url.edu/tsi/tsi006/entrevista.htm