Una de las acciones fundamentales para dinamizar una organización empresarial es implementar una adecuada estrategia de comunicación interna. Tradicionalmente las empresas turísticas (principalmente hablamos de hoteles), se rigen por una organización puramente jerárquica, basada en el principio de autoridad y dejando toda la inteligencia de la organización en los órganos directivos. La comunicación se torna meramente vertical-descendente y toma la forma imperativa de órdenes y mandatos, que limitan la libertad del trabajador.
El problema de este tipo de estrategias es que desperdicia gran parte de la inteligencia colectiva de la organización y obvia una enorme cantidad de información, al tiempo que limita la capacidad de acción del trabajador.
Por ejemplo, uno de los fundamentos principales del modelo de calidad SERVQUAL es el conocimiento por parte de los órganos directivos de los gustos y deseos de los clientes. No hay mejor modo de llegar a este dato que mediante la información que pueden aportar los trabajadores que tratan diariamente con esos clientes. Pero para ello es necesario que se aplique un sistema de comunicación vertical-ascendente en el que los trabajadores tenga la libertad y los medios de hacer llegar esa información a los órganos competentes (que en muchas ocasiones son bastante incompetentes, dicho sea de paso).Este tipo de comunicación vertical-ascendente, además de su evidente utilidad funcional, lanza al trabajador un mensaje claro: eres importante y lo que dices nos interesa.
Por otro lado, la comunicación horizontal o transversal produce un fluir de la información entre departamentos. La información no es concebida como fuente de poder, sino como instrumento para la mejora de la organización, preparándola para dar una mejor respuesta a los clientes.También lanza otro mensaje claro: somos un equipo y trabajamos juntos para un fin común.Pero si hay un tipo de comunicación que estratégicamente supone una ventaja frente a los competidores es la comunicación en red. Gestionando la estructura comunicacional de la empresa como una red permitimos que la información fluya de un modo dinámico y adecuado, incluso llegando a departamentos y trabajadores que en principio no parecería lógico que tuvieran esa información.Al comunicar a todos los trabajadores las cuentas anuales y la situación financiera de la empresa, por poner un ejemplo, les lanzamos el mensaje que somos una empresa abierta de la que forman parte, que se confía en ellos y puede a su vez justificar decisiones futuras.Julen está trabajando en definir un nuevo modelo de empresa y dice sobre una de sus posibles características: “La empresa necesita hacerse líquida, dejar fluir conocimiento de forma constante. Los intentos de fotografiar el conocimiento sirven para el museo y necesitamos museos. Pero la acción está ahí fuera, no dentro del museo.”Estoy de acuerdo, las empresas han de dejar fluir el conocimiento y la información, tanto hacia el exterior como en el interior.Los hoteles trabajan constantemente con información, mensajes que transmiten sus clientes, que como ya señaló Paul Watzlawick, fluye constantemente. Debemos estructurar esa información y facilitar hacer de ella un elemento de valor más.
Publicada originalmente en la siguiente dirección de internet: http://www.juansobejano.com/2007/10/18/la-comunicacion-interna-en-la-empresa-turistica/
El problema de este tipo de estrategias es que desperdicia gran parte de la inteligencia colectiva de la organización y obvia una enorme cantidad de información, al tiempo que limita la capacidad de acción del trabajador.
Por ejemplo, uno de los fundamentos principales del modelo de calidad SERVQUAL es el conocimiento por parte de los órganos directivos de los gustos y deseos de los clientes. No hay mejor modo de llegar a este dato que mediante la información que pueden aportar los trabajadores que tratan diariamente con esos clientes. Pero para ello es necesario que se aplique un sistema de comunicación vertical-ascendente en el que los trabajadores tenga la libertad y los medios de hacer llegar esa información a los órganos competentes (que en muchas ocasiones son bastante incompetentes, dicho sea de paso).Este tipo de comunicación vertical-ascendente, además de su evidente utilidad funcional, lanza al trabajador un mensaje claro: eres importante y lo que dices nos interesa.
Por otro lado, la comunicación horizontal o transversal produce un fluir de la información entre departamentos. La información no es concebida como fuente de poder, sino como instrumento para la mejora de la organización, preparándola para dar una mejor respuesta a los clientes.También lanza otro mensaje claro: somos un equipo y trabajamos juntos para un fin común.Pero si hay un tipo de comunicación que estratégicamente supone una ventaja frente a los competidores es la comunicación en red. Gestionando la estructura comunicacional de la empresa como una red permitimos que la información fluya de un modo dinámico y adecuado, incluso llegando a departamentos y trabajadores que en principio no parecería lógico que tuvieran esa información.Al comunicar a todos los trabajadores las cuentas anuales y la situación financiera de la empresa, por poner un ejemplo, les lanzamos el mensaje que somos una empresa abierta de la que forman parte, que se confía en ellos y puede a su vez justificar decisiones futuras.Julen está trabajando en definir un nuevo modelo de empresa y dice sobre una de sus posibles características: “La empresa necesita hacerse líquida, dejar fluir conocimiento de forma constante. Los intentos de fotografiar el conocimiento sirven para el museo y necesitamos museos. Pero la acción está ahí fuera, no dentro del museo.”Estoy de acuerdo, las empresas han de dejar fluir el conocimiento y la información, tanto hacia el exterior como en el interior.Los hoteles trabajan constantemente con información, mensajes que transmiten sus clientes, que como ya señaló Paul Watzlawick, fluye constantemente. Debemos estructurar esa información y facilitar hacer de ella un elemento de valor más.
Publicada originalmente en la siguiente dirección de internet: http://www.juansobejano.com/2007/10/18/la-comunicacion-interna-en-la-empresa-turistica/
Comentario realizado por Sara Sanchez Roger
ResponderEliminarEl siguiente texto trata de la importancia de la comunicación interior en la empresa turistica ya que con una comunicación unicamente vertical-descendente favorecera a una desmotivacion de los empleados lo cual afectaria al trabajo de los mismos. Esta comunicación interna no solo favoreceria a los empleados sino que tambien crearia un ambiente de equipo para un fin común y permitiria a la empresa conocer mejor a el cliente atraves de los empleados que son los que tratan directamente con ellos.
De acuerdo a este articulo considero que los entornos actuales tan complejos y competitivos, deben utilizar todas las herramientas que tienen a su disposicion para competir, o lo que es lo mismo, poder adaptarse constantemente a los cambios de ese entorno.
Una de las politicas de personal esenciales para conseguir esto es la comunicación interna en la empresa. Esta politica sera beneficiosa como ya dice en el texto, tanto para la empresa como para el empleado:
La empresa consigue implicar y motivar al personal, facilitara la adaptacion de los recursos humanos a los cambios y favorecera la aparicion de climas mas creativos e innovadores.
El empleado va a ser favorecido apareciendo mas relaciones entre los trabajadores, pudiendo expresar sus ideas y saber en cada momento e imprevisto lo que tienen que hacer.
Comentario realizado por Pilar Garcia Llamas
ResponderEliminarPara el buen funcionamiento de las empresas, es imprescindible le existencia de la comunicación y que esta no solo sea fluida si no que sea inteligente. Las actividades que desarrolla una empresa no podrian llevarse a cabo sin la comunicación. Hay que diseñar mecanismos de comunicación que permitan coordinar las actividades. En el primerejemplo que se nos presenta de una empresa hotelera existe una comunicación basada en el principio de autoridad por lo que se hace difícil que sea a su vez horizontal, no tiene más que ser vertical y descendente, fluye desde los superiores siguiendo una linea descentente por todos sus empleados. El problema que presenta este tipo de comunicación esque al tener poco margen de trabajo el empleado termina obviando alguna de las partes y puede llegar a perderse.
Es por ellos que lo ideal es establecer una comunicación vertical ascente, que funcionaría de la misma manera que la anterior pero justamente al contrario, es decir, la comiunnicación pasaria de las personas subordinadas a los superiores y asi hacer llegar a los organos competentes la mayor información posible.
Por otro lado conocemos la comunicación cruzada que no es más que el fluir horizontalmente de la información de diferentes rangos jerarquicos, ya sean superiores o inferiores igualmente. Realmente este tipo de comunicación seria la más justa y equitativa, pero pueden surgir problemas en cuanto al control de las funciones ya que se pueden confundir las diferentes lineas de autoridad y responsabilidades que cada miembro de la empresa pueda poseer.
De esta manera, es imprescindible que, sea cual sea el tipo de comunicación establecida en cada empresa, se desarrolle respetando una estructura formal para que todos los miembros la perciban tal y como es, y no lleve a confusiones y malos entendidos , que puedan distorsionar el normal desarrollo de la actividad empresarial. Debemos hacer de la información y la comunicación un elemento clave y de gran valor desde el punto de vista empresarial.
Comentario realizado por Pilar Bellido Garduño
ResponderEliminarCreo que se debería dejar atrás la jerarquización y hablar más entre todos ya sea del nivel que sea, con esto los que se encuentran en la cima de la pirámide podrán saber de primera mano las necesidades de sus clientes y los que se encuentran el parte inferior podrán obtener información de las mejoras que se pretenden para satisfacer más al cliente. Una buena unión crea la fuerzas y entre todos se pueden obtener más ventajas que si no hubiera comunicación. Se deberían comunicar ya que la inteligencia no solo se encuentra en el que tienes más estudios, sino que la experiencia de la vida también cuenta y mucho.
Comentario realizado por Cristina Lopez Fernandez
ResponderEliminarEstoy totalmente de acuerdo con esta noticia. La comunicación entre las personas que integran la organización debe ser algo básico y lógico para conseguir el éxito en la empresa; y éste sólo se consigue haciendo que todas las piezas que integran la organización vayan al unísono, es decir que todos los miembros remen hacia la misma dirección.
Atrás quedaron los tiempos en los que se ordenaba y se acataba sin más hoy en día se atiende a criterios de más participación e integración de todos en la empresa. La información tiene que fluir en todas direcciones, tomando la opinión de los empleados como algo valioso para la organización.
Si no existe comunicación interna en la empresa los empleados no saben hace dónde dirigir sus esfuerzos para conseguir las metas y objetivos.
Para conseguir que los mensajes calen y las informaciones importantes lleguen a las personas adecuadas, la comunicación debe fluir en todos los sentidos y no sólo en el tradicional “de arriba a abajo", es decir, de la gerencia a los trabajadores. Es necesario que los mensajes lleguen también en el sentido contrario (de abajo a arriba), así como de forma horizontal facilitando su intercambio entre los diversos departamentos, grupos y empleados.
Todos los miembros de la empresa deben disponer de información suficiente relacionada con sus mandos (qué deben hacer y por qué), su puesto de trabajo (condiciones, obligaciones y derechos) y sobre la propia organización. Esto evitará las incertidumbres, los rumores y la pérdida de orientación, factores típicos que atentan contra la productividad.