El uso de la tecnología y la puesta en marcha de los servicios electrónicos en la Administración no han conseguido dar el carpetazo definitivo a la percepción social del “vuelva usted mañana”. Los ciudadanos reclaman ahora una nueva revolución: que los empleados públicos sean los valedores e impulsores de una modernización que permita alcanzar un alto nivel de calidad, celeridad y eficacia.
La evolución de las Administraciones Públicas en los últimos años se ha apoyado fundamentalmente en la incorporación de las nuevas tecnologías. La simplificación y reingeniería de procesos, la implantación de nuevos modelos de gestión o el desarrollo de herramientas de calidad y mejora continua han actuado como palancas de la modernización y de la transformación. Así, la revolución tecnológica ha permitido afrontar los nuevos retos, con importantes resultados en términos de satisfacción ciudadana, de reducción de la carga administrativa, de tiempos de tramitación y de ahorro de costes.
Sin embargo, estamos asistiendo a un cambio cultural en la percepción que los ciudadanos tienen de los servicios públicos. Hoy se plantean nuevas exigencias respecto al papel que debe desempeñar la Administración en el presente y en el futuro. Los ciudadanos ya no demandan sólo servicios, sino que exigen que éstos sean prestados de forma rápida, receptiva y eficaz. Esta naciente realidad requiere del desarrollo de nuevos mecanismos y formas de actuar, que no pueden abordarse con garantías de éxito sin la implicación de los empleados públicos. Las nuevas generaciones de funcionarios están llamadas a participar de una cultura de servicio, en la que la atención a los ciudadanos sea su único argumento profesional.
Los recursos humanos son, por tanto, un elemento clave en esta revolución pendiente. Hoy resulta fundamental definir nuevos modelos de gestión de los trabajadores al servicio del sector público, lograr su motivación y conseguir que la Administración sea capaz de atraer, seleccionar y retener a los mejores profesionales.
"Los ciudadanos no sólo demandan servicios, exigen que sean prestados rápidos y eficientes"
Expectativas profesionales
Todos, en cualquier actividad, somos capaces de mejorar nuestro rendimiento sin dedicar más tiempo y energía Sin embargo, conseguir que los empleados públicos quieran trabajar más y mejor tropieza con la carencia de sistemas de promoción interna que incentiven su labor.
Evidentemente, la ausencia de expectativas profesionales constituye uno de los grandes escollos para que las organizaciones públicas logren maximizar la motivación y la fidelidad de sus empleados. Como consecuencia, el funcionario se siente decepcionado, consciente en muchos casos del escaso aprovechamiento que se hace de sus capacidades. No es por tanto un problema de cultura de trabajo del funcionario, suficientemente capacitado, sino resultado de la escasa habilidad de la Administración para hacerles participar de una cultura de servicio a la sociedad.
Paralelamente, las nuevas exigencias sociales sobre el papel a desempeñar por la Administración demandan la incorporación de un personal altamente cualificado, un perfil que, en ocasiones, no es fácil de encontrar en nuestro país, dado el desfase existente entre la formación exigida y la ofertada por la mano de obra.
En este contexto, la profesionalización y la adecuada ordenación y gestión de los recursos humanos constituyen los factores clave para mejorar la calidad de los servicios públicos Obtener la máxima rentabilidad del capital laboral permitirá a la Administración asegurar el óptimo cumplimiento de sus objetivos, adaptarse a los desafíos que impone el milenio y a las demandas sociales, que ya no se centran en recibir más servicios con un menor gasto, sino que reclaman un nivel de excelencia cada vez mayor.
"Es fundamental definir nuevos modelos de gestión de los trabajadores públicos públicos y conseguir que la Administración sea capaz de atraer a los mejores"
Buscando la renovación
Seguimos gestionando la Administración del siglo XXI -y a las personas que la conforman- con las herramientas del XIX. Pero, ¿qué hacer para introducir nuevos mecanismos que incorporen una nueva cultura de creación de valor?
Situar a la Administración en un contexto de renovación requiere considerar todos los elementos que afectan a cada organismo, en un entorno muy heterogéneo. Factores como la actividad y rendimiento de los funcionarios, los procesos de selección, la formación o la motivación son piezas fundamentales a la hora de determinar la eficacia, transparencia y profesionalización de la gestión del personal de un organismo y fijar las actuaciones a realizar para conseguir un servicio eficaz y moderno.
La renovación, por tanto, debe ser planificada y evaluada para lograr un progreso continuo y extender, a todos los niveles, una cultura de organización que se constituya en proveedora de energías para encarar una nueva etapa.
Pero, ¿cuáles deben ser los nuevos objetivos y demandas de los gestores públicos?, ¿cómo romper la barrera del miedo al cambio?, ¿cómo acabar con la idea del directivo público de que sus trabajadores no pueden mejorar?, ¿cómo convencerles de que debe confiar en las posibilidades de sus colaboradores?
La modernización de la gestión de los recursos humanos en la Administración no sólo debe fijarse objetivos a corto plazo, dando respuesta a las necesidades urgentes. El paso ha de ser más ambicioso y tendente a establecer las bases de la función pública en un plazo amplio en el tiempo, lo que aumentará las posibilidades de actuación.
"La Administración emocional conecta con las necesidades de los ciudadanos, los escucha, resuelve problemas y les simplifica la vida"
Administración emocional
¿Sabemos cómo hacerlo? ¿A qué instrumentos consolidados en el sector privado podemos acudir para conseguir apuntalar una Administración de futuro, competitiva y sostenible socialmente? La respuesta está en el desarrollo de una Administración emocional.
La Administración emocional ‘conecta’, a través de su personal, con las necesidades de los ciudadanos, los escucha, resuelve problemas, les simplifica la vida y se adapta a la sociedad (cambiante) de una forma sostenida y continuada.
Alcanzar los objetivos que se marca la Administración emocional implica:
- Adaptar los procesos de promoción y carrera a la estrategia de la organización
- Responsabilizar al personal directivo en la gestión del talento de sus empleados
- Identificar los criterios vinculados al avance profesional
- Establecer diferentes modelos de gestión de talento para las diferentes personas
- Buscar herramientas que valoren el potencial y el talento
- Gestionar a los profesionales con proyección de forma personalizada
- Aceptar el fracaso de las personas
- Incentivar a los mejores, invirtiendo en su formación.
Somos conscientes de que las entidades públicas presentan, de cara a alcanzar estos objetivos, dificultades que deben considerarse: normativa, variedad de colectivos, procesos complejos, operativa intensiva, lentitud en la adaptación a los cambios…. Pese a ello, no deja de ser importante afrontar el reto y comprobar hasta qué punto las Administraciones Públicas son capaces de gestionar el talento de sus trabajadores, analizarlo, y explotarlo.
En resumen: resulta evidente que las personas son el factor fundamental de las organizaciones y han de convertirse en pieza clave de la gestión de la Administración. Sin embargo, para que esta afirmación no quede en un mero elemento retórico, resulta imprescindible cambiar los modelos de dirección y desarrollar un proceso de cambio cultural que permita atraer, seleccionar y retener a los mejores trabajadores.
El capital humano de la Administración es y será la base de la sostenibilidad social de las organizaciones públicas. Nuestro reto es su gestión, liderando el cambio y, sabiendo que dirigir es educar, humana y profesionalmente. Será un proceso difícil de gestionar, sujeto a cambios y transformaciones, un gran reto, pero la base para sustentar el futuro de una Administración profesional.
Opinión realizada por José Otero. Socio de Everis, y publicada el 15 de didiembre de 2008 en la siguiente dirección de internet:
http://www.expansion.com/2008/12/15/funcion-publica/1229332351.html
No hay comentarios:
Los comentarios nuevos no están permitidos.