A comienzos de los 90, el actor español Juan Echanove, estuvo de visita en Cuba, invitado por el éxito en el país, de varias de las series televisivas en que participó, entre ellas una titulada “Turno de Oficio” y otra, “Anillos de Oro”. En su estancia en la isla, fue huésped de honor en uno de los programas estelares de Cubavisión. Mientras respondía preguntas a la locutora anfitriona del programa, soltó una palabra que provocó un profundo y prolongado silencio en el estudio, al tiempo que la locutora exclamaba completamente anonadada…ayyyyyyyy, usted ha dicho una mala palabra….El actor sorprendido preguntó: _ ¿Yo?
_ Sí, le dijo la anfitriona
_ ¿Cuál? Replicó Juan
_ Esa, le contestó la locutora
El actor reflexionó, realizó una búsqueda interna en su memoria, repasando las palabras emitidas anteriormente y exclamó:
_ Pero… ¿esa es una mala palabra?
_ Sí, le contestó nuevamente la anfitriona…
_Ahhhhhhhhhh, pero yo no lo sabía, dijo el actor. Jamás pensar que es una mala palabra, pues ustedes se pasan la vida utilizándola, todos la utilizan y para todo…. ¿Cómo voy a pensar que es una mala palabra aquí?
La misma historia sucede en la mayoría de las empresas y a gran parte de los gerentes y directores con respecto a la orientación al cliente y la satisfacción de sus necesidades. Se pasan el tiempo hablando de esto, planteando su necesidad, sus ventajas, posibilidades y resultados. Las describen en cuantos planes, enunciadas en misiones y objetivos, políticas, etc, pero a la hora de la realización, de la acción, de los hechos, se convierte en “mala palabra” y en prohibición natural. Todo se lleva acabo de forma completamente opuesta…
Sólo unos pocos son consecuentes y recogen sus frutos. Simplemente lo probaron una vez y nunca más lo soltarán…Han comprobado que el componente más importante del éxito de cualquier organización es la satisfacción de sus clientes. Si no lo están, no regresarán, ni recomendarán sus servicios a otros.
La satisfacción del cliente depende directamente de que la calidad de los servicios que son entregados sean capaces de cubrir y exceder las expectativas que ellos tienen de estos servicios, al recibirlos. Para esto, la empresa debe desarrollar un trabajo enfocado hacia la satisfacción del cliente, que parte de una filosofía y cultura comprometida con ello.
Personalizar y diferenciar los servicios y entregarlos con una calidad superior, incluso a la esperada, aprovechar la oportunidad para la innovación y el mejoramiento continuo, actuar de forma proactiva y dinámica en los servicios, hurgando hasta descubrir deseos, sueños y emociones, generando, desarrollando y satisfaciendo nuevas necesidades, así como la aplicación de adecuadas estrategias de relaciones con la clientela, son objetivos propios para el logro de una sostenibilidad e historia de calidad en el servicio y satisfacción al cliente, elementos necesarios y de resultados suficientes para el éxito empresarial.
En las organizaciones orientadas al cliente, la gerencia, protagonista principal de esta obra, parte de la creación, transmisión y desarrollo de un nuevo conjunto de valores y creencias con esta orientación, se crea un clima favorable para el desarrollo de un liderazgo dinámico, de una buena comunicación y flujo de la información, aprendizaje y motivación en general de los trabajadores. Estos se educan en un ambiente de capacitación continua (conocimientos, habilidades y valores) y desarrollo de la profesionalidad, orientada a la búsqueda, pesquisa y conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes para cumplimentar su satisfacción y lograr su lealtad, completando un ciclo dinámico y expansivo de excelencia en el servicio.
La creación de una base filosófica orientada al cliente, incluye el diseño de todo el andamiaje y planes de la organización, donde están contenidos procesos y mecanismos, estrategias y políticas, estructuras, etc y esto desemboca en la conversión del cliente en el valor más importante para la empresa. La importancia de las necesidades y su satisfacción de los clientes, así como las expectativas y su superación, condicionan todos los pensamientos y dirigen todos los procesos de la organización.
Nos gustaría compartir con ustedes esta entrevista realizada a Leslie Spiers (UK) sobre el nuevo enfoque del servicio al cliente en la conferencia “Nuevo Enfoque del Servicio al Cliente, Beneficios y oportunidades para el Turismo”, organizada por el Instituto Argentino de Normalización (IRAM) junto a KB & Associates, el 16 de marzo de 2004.
Leslie Spiers es Director Ejecutivo de Proem Consulting Limited y Consultor Asociado en Capacitación de
Su conferencia giró en torno al nuevo enfoque de Servicio al Cliente, fundamentándola en la sinergia entre tres instancias: el liderazgo, los sistemas de la organización y el personal.
Desde esta perspectiva el servicio al cliente no es simplemente una estrategia de marketing. Se plantea en cambio, como una concepción global del management, que debe permear toda la organización, y no sólo el área de comercialización. Así, el rol del liderazgo se visualizará en una visión que defina el servicio al cliente como prioridad de su política. Los sistemas deberán estar diseñados para soportar y mejorar en forma continua una gestión de la organización, que ponga su centro en el servicio al cliente. Y el personal, tanto el que trabaja físicamente en la primera línea con los clientes, como el personal de soporte y la estructura de mandos, deberán tener las capacidades que efectivamente garanticen la excelencia en el servicio al cliente.
¿Por qué las empresas pierden clientes?
Los clientes se pueden perder por distintos motivos, según estudios, el 14% presentan insatisfacción con el producto; el 9% son tentados/seducidos por su competidor; el 5% pueden estar influenciados por pares y/o familia; el 3% por mudanza, el 1% por muerte y el 68% se pierden por la pobre calidad de servicio de la empresa.
¿Cómo puede la empresa lograr la lealtad de sus clientes?
Proveyendo y excediendo las expectativas de los clientes; además si algo no funciona, se debería solucionar rápidamente ofreciendo las correspondientes disculpas junto con un presente, por ejemplo, un ramo de flores, agradeciendo a los clientes por hacer negocios con nosotros, estar en permanente contacto y estar enterado de qué está haciendo la competencia para actuar en consecuencia.
¿Cuándo podemos considerar que el cliente está realmente satisfecho con nuestro servicio?
Existen algunas señales que la empresa puede “detectar” para reconocer cuándo un cliente está satisfecho, ellas son:
- Cuando los clientes hacen más negocios
- Cuando nos recomiendan a otros
- Cuando compran sobre otra base distinta del precio
- Cuando Ud. les pregunte a ellos, ellos se lo dirán
¿Cómo podemos detectar cuando los clientes no están satisfechos?
Permaneciendo en contacto con ellos y preguntándoles que opinan de nuestro servicio, haciendo algo para rectificar la situación si algo no está bien o, invitándolos a que regresen para ver que Ud. ha realizado cambios y preguntarles qué desearían que hiciéramos para que continúen haciendo negocios con nosotros.
¿Cuáles son los beneficios de tener clientes satisfechos?
Cuando los clientes están satisfechos, los costos de marketing para lograr nuevos clientes disminuyen. Un cliente satisfecho recomendará su empresa a otras (personal de venta gratis para su empresa) y, por otro lado, contar con una base de clientes regulares contribuye a la planificación del flujo de caja.
¿Por qué es importante para la organización tener una buena reputación frente a sus clientes?
Porque una buena reputación agrega valor a la empresa, por ende, esto atrae buen personal y nuevos clientes A los inversores les interesan las empresas de buena reputación para invertir capitales.
¿Cuáles son las claves de la calidad a tener en cuenta en el momento en que la empresa ofrece sus servicios?
Es importante conocer el producto y al cliente y ser claros sobre garantías y servicios posventa. Sea un contacto cara a cara o a distancia, la primera impresión es la que cuenta.
¿Cómo podemos mejorar nuestros servicios frente a quejas y reclamos de nuestros clientes?
Ante una situación de reclamo o de queja, hay que responder velozmente. Siempre hay que tratar de entender el punto de vista del cliente y preguntarle qué sugerencias podría aportarnos para rectificar el problema. Es fundamental lograr empatía con el cliente y anticiparse pero, no presuponer cuáles son sus necesidades.
¿Por qué es importante que la empresa sea bien liderada?
Los líderes establecen las normas y la cultura de la organización, pueden mediante ejemplo, mostrar cuál es la mejor manera de hacer las cosas y proveen una visión de, hacia dónde la organización se dirige.
Los líderes definen la manera de relacionarse con los clientes, y, aseguran creatividad e innovación para satisfacer las necesidades de éste a través de nuevos productos y servicios.
¿Por qué es importante el empowerment?
Porque hace que el personal de contacto con el cliente tenga confianza en sí mismo, brindando, de este modo, un mejor servicio al cliente.
Los clientes pueden tener una respuesta inmediatamente sin que sea necesaria la intervención de un gerente. El personal con poder de decisión se siente más responsable por sus propias acciones y además el empowerment reduce costos en la medida en que ya no son necesarios los equipos de supervisores.
Publicada originalmente por Luis Simpson en la siguiente dirección de internet:http://www.hoteljuice.com/la-filosofia-empresarial-de-orientacion-al-cliente
Comentario realizado por Blanca Pompa Pérez
ResponderEliminarEsta noticia me resulta interesante porque se está teniendo en cuenta al cliente.
El cliente es la persona última a la que se le están ofreciendo productos y servicios.
En otras noticias que he comentado o que se han publicado, se está hablando de los recursos humanos de la empresa en todas sus variantes: sus problemas, su competitividad, la dificultad de su reclutamiento… Pero realmente hay pocos artículos que muestren la importancia decisiva que tienen las personas en una empresa.
Desde luego, en una empresa que se dedique a la prestación de sus servicios, los recursos humanos han de estar cuidadosamente seleccionados y deben saber hacer bien su trabajo. Muchas veces, la actitud de una persona es fundamental para que el cliente se decida a confiar en los servicios que ofrece la empresa y no a buscar en la competencia.
De nada sirve preparar el mejor producto o servicio, el más novedoso o con unas características increíbles, gastarse un dineral en realizar campañas publicitarias y de marketing comercial, si la primera toma de contacto que tiene el cliente cuando se decide a informarse sobre el producto o servicio en concreto, no es totalmente satisfactoria y deja mucho que desear respecto a la calidad que aparenta tener.
Un ejemplo claro puede ser el de yoigo: una presentación exquisita en televisión, canción pegadiza y da sensación de cercanía, de comprender los deseos y necesidades de sus clientes y hacer un producto especialmente diseñado para nosotros. No es de extrañar que tras una llamada telefónica para pedir información se oculte una asombrosa falta de seriedad y profesionalidad.
La idea que tenemos en España de pensar que las/os secretarias/os, teleoperadores y demás trabajadores del estilo, no es algo que ayude. Precisamente si lo pensamos con detenimiento, son estas personas las que tratan con el cliente por primera vez, las que van a influir decisivamente en ellos. La obligación de una buena empresa es darle prioridad a estas personas y prepararlas a consciencia para que los clientes no tengan que realizar un gran esfuerzo, sino que si quieren información, la tengan, y comiencen teniendo una idea muy positiva de la empresa para su posterior contratación.
Comentario realizado por Antonia Jurado Castro
ResponderEliminarLa idea principal de esta noticia es la satisfaccion del cliente a través de la calidad prestada en el servicio.
En la actualidad un servicio es de calidad cuando cubre las necesidades o expectativas de los clientes. En ocasiones puede pasar que la percepción que la dirección del establecimiento tiene sobre las expecttivas de los clientes no coinciden con lo que realmente el cliente espera, y así difícilmente se le puede satisfacer. Para conocer lo que el cliente quiere se le harán encuestas, hojas de sugerencias.... Así una vez que la direccion conoce las expectativas de los clientes ésts deben ser concretadas en cómo se debe prestar el servicio y dejarlo muy claro al personal de servicio. Por ejemplo en algunos establecimientos hoteleros (Hotel Occidental de Córdoba) o de restauracion (Restaurante Zalacaín de Madird) en la entrada de la puerta de servicio hay un decálogo enumerando algunos aspectos dirigidos a cuidar la atención del cliente y la prestación del servicio.
De la satisfaccion del cliente depende que éstos se lo comuniquen a otros familiares, amigos,... y el éxito de las mismas.
Como conclusión decir que la satisfacción tiene que ser tanto clientes "externos" (personas que acuden a un establecimiento a consumir los servicios)como "internos" (personal de la empresa) ya que el éxito o fracaso de la empresa depende en gran medida del personal y la calidad no tiene que ver con la categoría del establecimiento sino con la satisfacción de las necesidades de los clientes.